PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ĐẠI VÂN

Nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng và tuân thủ các quy định pháp luật về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ĐẠI VÂN xây dựng và công khai quy trình tiếp nhận, giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao nhận, thanh toán hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm.

PHẦN I: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN THÔNG TIN VÀ KHIẾU NẠI

Khi có bất kỳ thắc mắc, phản ánh hay khiếu nại nào, quý khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với chúng tôi qua các kênh chính thức sau:

1. Kênh tiếp nhận thông tin

• Hotline hỗ trợ và giải quyết khiếu nại: [Nhập số điện thoại chính thức] (Thời gian làm việc: Từ 08:00 đến 17:30 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Bảy).

• Hòm thư điện tử (Email): [Nhập email hỗ trợ/khiếu nại của công ty]

• Địa chỉ trụ sở chính / Văn phòng giao dịch: [Nhập địa chỉ đăng ký kinh doanh chính thức tại đây]

• Gửi tin nhắn trực tiếp qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến trên website chính thức của công ty.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng và chính xác, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Thông tin cá nhân: Họ tên, số điện thoại liên hệ, địa chỉ email.

• Chi tiết đơn hàng: Mã đơn hàng, ngày đặt hàng, tên sản phẩm gặp vấn đề.

• Nội dung khiếu nại cụ thể: Mô tả chi tiết sự việc, nguyên nhân (kèm theo hình ảnh thực tế, video clip khui hàng, biên bản giao nhận với shipper nếu có).

• Yêu cầu mong muốn hướng giải quyết từ phía khách hàng (đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, bồi thường, giải đáp thắc mắc...).

PHẦN II: THỜI HẠN VÀ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ĐẠI VÂN áp dụng quy trình xử lý khiếu nại theo các bước nghiêm ngặt sau:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận (Trong vòng 02 giờ làm việc)

• Ngay sau khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành ghi nhận, kiểm tra tính hợp lệ của thông tin và gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận đơn khiếu nại cho quý khách.

Bước 2: Xác minh và điều tra nội bộ (Từ 01 - 02 ngày làm việc)

• Bộ phận chuyên trách phối hợp cùng các phòng ban liên quan (Kho hàng, Vận chuyển, Kế toán, Quản lý chất lượng sản phẩm) tiến hành kiểm tra lại hệ thống dữ liệu, lịch trình giao nhận, quy trình đóng gói và chất lượng thực tế của lô hàng.

Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết (Trong vòng 03 ngày làm việc)

• Đại Vân sẽ đưa ra phương án giải quyết cụ thể và thông báo trực tiếp đến khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc văn bản chính thức. Tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, phương án có thể bao gồm:

  • Đổi mới sản phẩm hoàn toàn miễn phí nếu lỗi thuộc về nhà sản xuất hoặc quá trình vận chuyển.

  • Hoàn tiền (một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng) qua hình thức chuyển khoản ngân hàng hoặc phương thức thanh toán ban đầu.

  • Hỗ trợ bồi thường hoặc đưa ra các chính sách đền bù thỏa đáng theo thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 4: Thực thi phương án và đóng khiếu nại (Từ 01 - 02 ngày làm việc tiếp theo)

• Tiến hành thực hiện việc đổi trả, hoàn tiền hoặc các cam kết đã thống nhất với khách hàng. Sau khi khách hàng xác nhận hài lòng, khiếu nại chính thức được đóng lại trên hệ thống quản lý.

PHẦN III: CAM KẾT VÀ TRÁCH NHIỆM GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

• Tôn trọng quyền lợi khách hàng: CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ĐẠI VÂN cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và tuân thủ tuyệt đối các quy định của pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

• Cơ quan giải quyết cấp cao: Trong trường hợp hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung thông qua thương lượng và hòa giải nội bộ, vụ việc sẽ được chuyển giao cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền (như cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền) để giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.

Lưu ý pháp lý: Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại này là cam kết công khai, minh bạch của CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ĐẠI VÂN đối với toàn thể khách hàng và đối tác khi giao dịch trên hệ thống thương mại điện tử của công ty.